En redes sociales, las campañas orgánicas surgen de forma espontánea, los usuarios las crean sin importar si las marcas mantienen una presencia oficial en ellas. Son "campañas desde abajo": movimientos de base que pueden elevar o dañar a las organizaciones.
El poder del prosumer
Estas campañas ganan impulso a través de clientes leales que crean contenido multimedia y comparten testimonios auténticos sobre productos o servicios. Es ilimitado el contenido que un prosumer, fanático y seguidor leal puede crear.
Cuando son positivas, estas campañas posicionan a las marcas de forma auténtica a través de narrativas consumidor-a-consumidor. Las empresas se benefician al escuchar activamente y participar en conversación directa con sus defensores.
Cuando la campaña es negativa
Las lluvias de críticas son algo común en las redes sociales y las organizaciones deben anticipar los comentarios negativos en lugar de ignorarlos. La clave está en la preparación:
- Manual de crisis: Desarrolla una estrategia de respuesta con anticipación, documentando escenarios de crisis potenciales y voceros designados.
- Nunca ocultes comentarios negativos: Eliminar críticas típicamente amplifica los problemas. Responde con rapidez y transparencia.
- Respuesta constructiva: Reconoce las quejas seriamente, expresa comprensión, investiga a fondo y comunica los hallazgos con honestidad y respeto.
- Monitoreo continuo: Implementa vigilancia diaria de redes sociales rastreando el sentimiento de la audiencia e identificando voces influyentes.
Cada crítica presenta una oportunidad de mejora organizacional. Un buen producto naturalmente genera visibilidad positiva, pero las organizaciones deben estar presentes, escuchando y participando en estas conversaciones orgánicas.
Este artículo fue publicado originalmente en 2012.
Comentarios (0)
Deja tu comentario